Klachtenbehandeling2020-04-06T17:49:15+00:00

Klachtenbehandeling

Begrip

Een klacht is een schriftelijke uiting van ontevredenheid van een gebruiker (speler, ouder, …) over de manier waarop de jeugdwerking bij ons wordt georganiseerd.
Een klacht is niet noodzakelijk een negatief gegeven. Het is een uitnodiging tot optimalisering van de jeugdwerking. Gebruikers moeten de mogelijkheid krijgen om bij ontevredenheid hun klacht te uiten.

Een mondelinge uiting van ontevredenheid is niet noodzakelijk een klacht. Als de gebruiker na verduidelijking door de betrokken trainer of TVJO en de eventuele bemiddeling van de Sportief Manager of Jeugdvoorzitter nog steeds ontevreden is wordt zijn ontevredenheid als klacht geregistreerd en behandeld.

Principes

Alle schriftelijke klachten worden binnen de 7 kalenderdagen na ontvangst geregistreerd.
Er moet binnen deze termijn een schriftelijke ontvangstmelding, met de vermelding of de klacht ontvankelijk is of niet, verstuurd worden. Er wordt via e-mail gereageerd op schriftelijke klachten.

De klacht moet binnen de 30 kalenderdagen na ontvangst afgehandeld worden. De termijn van 30 kalenderdagen voor de afhandeling kan worden opgeschort wanneer de klager de noodzakelijke inlichtingen niet heeft meegedeeld.

Klachten kunnen voor het jeugdbestuur een belangrijke bron van informatie zijn over de kwaliteit van de jeugdwerking en het beeld dat de buitenwereld heeft over de jeugdwerking.
Het jeugdbestuur zal op regelmatige basis een evaluatie maken van de geformuleerde klachten om de kwaliteit van de jeugdwerking te bewaken en structurele problemen zo vroeg mogelijk te onderkennen en verdere problemen te voorkomen.

Procedure

Ontvangst van de klachten

De gebruikers moeten geïnformeerd worden over de manier waarop ze een klacht bij de coördinator klachtenbeheer kunnen indienen en hoe de klachtenprocedure verloopt. Dit wordt vermeld in de infobrochure en op de website. Voor onze jeugdwerking is Sofie van Kerckhoven de coördinator voor klachtenbehandeling. Klagers kunnen haar bereiken per mail k.f.c.houtvenne@telenet.be

– Mondelinge klachten

Een medewerker van de jeugdwerking die een mondelinge of telefonische klacht krijgt handelt deze, indien mogelijk, direct mondeling af.
Indien de klacht mondeling niet kan afgehandeld worden, dient men een schriftelijke klacht in te dienen.

– Schriftelijke klachten

Het betreft de behandeling van schriftelijke klachten die via e-mail overgemaakt worden door gebruikers van de jeugdwerking.
De e-mail (of in de toekomst het klachtenformulier) worden behandeld onder supervisie van de coördinator klachtenbeheer.

Behandeling van de klachten

Binnen de 7 dagen wordt door de coördinator klachtenbeheer naar de klager een ontvangstmelding van de klacht verstuurd. 

De coördinator waakt over de correcte uitvoering van de klachtenprocedure. Het is zijn taak om toe te zien dat de klachtenprocedure gevolgd wordt.
Binnen de dertig dagen wordt door de coördinator een e-mail naar de klager gericht omtrent het gevolg dat aan de klacht zal worden gegeven. De e-mail wordt opgesteld in het Nederlands.

Registratie van de klachten

De ontvangen klachten worden door de coördinator geregistreerd in een apart Excel-bestand. Elke klacht krijgt een uniek nummer.

Analyse van de klachten en jaarlijks actieplan

De coördinator doet een jaarlijkse analyse van de klachten. De analyse wordt gebruikt om de jeugdwerking te evalueren.

De coördinator zal bij de analyse rekening houden met:

  • Het aantal klachten per medewerker;
  • Het aantal klachten per titel;
  • De behandelingstermijn van de klachten.

Dit rapport met algemene aanbevelingen en conclusies wordt overgemaakt aan het jeugdbestuur. Het vormt de basis van een jaarlijks actieplan met voorstellen van te nemen maatregelen om terugkerende klachten te vermijden.

This Is A Custom Widget

This Sliding Bar can be switched on or off in theme options, and can take any widget you throw at it or even fill it with your custom HTML Code. Its perfect for grabbing the attention of your viewers. Choose between 1, 2, 3 or 4 columns, set the background color, widget divider color, activate transparency, a top border or fully disable it on desktop and mobile.

This Is A Custom Widget

This Sliding Bar can be switched on or off in theme options, and can take any widget you throw at it or even fill it with your custom HTML Code. Its perfect for grabbing the attention of your viewers. Choose between 1, 2, 3 or 4 columns, set the background color, widget divider color, activate transparency, a top border or fully disable it on desktop and mobile.